服务产品的特点决定服务质量评价与改善工作具有复杂性

公共服务部门是服务业的重要组成部分。与工农业产品不同，服务业的产品是非物质形态的服务产品（简称“服务”），具有无形性、不可储存性以及生产消费同时性等特点，这也决定了服务质量评价与改善工作的复杂性。工业产品（也包括多数农产品）生产具有实物化和标准化的特点，其质量可以通过检验检测等技术手段在产品终端得到有效保障。服务产品生产与消费同时性的特点决定了服务质量的保障有赖于整个生产与消费过程，它一方面取决于服务供应商的物质条件和人员素质保障水平，另一方面也取决于服务消费者（客户）的配合水平与主观感受，同时还取决于消费者（客户）与服务供应商之间的信息沟通与互动效率。所以，服务质量往往具有异质性和动态性（过程性）特征，这就要求服务质量的提升管理要更加突出强调“以人为本”的原则。具体来讲，从需求方面，“以人为本”要以客户为中心切实围绕“人”的真实需求提供服务，力戒形式主义和资源错配；从供给方面，“以人为本”意味着服务过程中要更加注重提高服务生产要素中“人”的专业性、能动性和判断力，不能僵化刻板地固守条条框框以至于本末倒置。

公共服务的特殊性质对“以人为本”原则提出了更高要求

公共服务作为服务产品的重要组成部分，除了具有一般服务产品的共性以外，还具有公共属性的特殊性质，这一特殊属性对公共服务的“以人为本”原则提出了更高要求。首先，公共服务的受众是由众多个体组成的群体，这就要求公共服务提供过程中既要保障群体服务目标的实现，同时又要兼顾群体中的个体利益，这对公共服务提供者的价值底线和专业判断能力提出了更高要求。其次，公共服务供给是一个系统工程，公共服务质量往往是由系统中的短板决定，高质量公共服务的完成除了政府的主导作用，往往还涉及公益组织、社会中介以及居民社区等各类社会组织的协同联动和有机配合，协同单位的员工素质对公共服务质量也会产生重要影响，有时会影响公众对整个公共服务质量的评价。最后，服务产品供需之间的信息交换和互动配合，是影响服务质量的重要因素。

伴随经济快速发展，中国城市的公共治理水平也在不断提高，公共服务体系日益健全、惠及面不断扩大、满足层次不断提高，人民群众的获得感、幸福感和安全感不断增强。但是同人民日益增长的美好生活需要和实现共同富裕的目标要求相比，中国城市公共服务质量仍然相对不高，城市公共服务系统还存在明显短板，大力提高城市公共服务质量是提高城市社会治理水平和全面实现现代化面临的紧迫任务，应引起城市治理有关部门高度重视。

提高城市公共服务质量的对策

首先，从观念上要时刻牢固树立以人民为中心的发展思想和以人为本的公共服务理念。提供公共服务的各组织机构尤其是政府相关部门，要从思想根源上认清提供公共服务是部门的责任而非权力，公共服务的最终目标是保障公众的安全、利益、公正、文明进而促进社会和谐与人的全面发展，这是现代公共服务理论的基本理念，也是中国共产党以人民为中心执政理念的基本内涵。作为与公众直接互动接触的公共服务人员则要时刻牢记生命至上、人的安全与尊严至上等基本价值理念，做到服务的科学化、人性化和主动化，减少和消除服务过程中的各种傲慢、冷漠和僵化，力避极端化、片面化、形式化和官僚化做法。

其次，从服务保障条件上要努力改变重硬件轻软件的不平衡发展现状。从近年各城市公共服务过程中暴露出的问题来看，管理水平低下、协同水平不高、相关人员专业能力不强等软环节问题是城市公共服务的突出短板。提高公共服务软环节保障水平是当前提高城市公共服务质量的重点工作。除了法律制度的基本保障之外，公共服务系统中各类服务设施常态化的协同模拟和系统演练也是实现公共服务软环节系统高效运行的重要保障。另外，还需注重提高各类公共服务部门负责人和服务人员的价值底线、业务水平和文明素质，尤其是要注重物业管理、民间组织等非政府部门公共服务部门人员的学习和培训。

再次，要积极发挥公共媒体的信息传递和舆论监督作用。供需双方的信息传递和互动配合是保障服务质量的重要条件，尤其是公共服务，涉及的政府部门、社会组织和民间团体众多，受益对象面广人杂，信息传递与互动涉及面广、牵动的层级复杂，公共媒体甚至自媒体的信息反馈和舆论监督就显得尤为重要。因此，提升城市公共服务质量要借助媒体力量及时发现公共服务系统短板、信息孤岛和其他隐匿问题，提高公共服务供需双方的信息传递和互动效率，最终促进公共服务质量提升。

最后，充分利用现代数字信息技术赋能城市公共服务系统。首先，借助现代信息数字技术可以打破行政和行业部门藩篱，整合优化各公共服务部门分散的公共服务数据信息，通过统筹决策实现部门的快速联动响应和资源的优化配置，减少信息阻塞造成的公共服务低效率。其次，可以借助现代信息数字技术强大的信息搜集能力打通偏僻孤立地区的“信息孤岛”，及时获得公众对公共服务机构部门的反馈意见和个人诉求，发现公共服务质量短板，有针对性地提供服务，以提高公共服务的个性化和精准化水平。最后，可以利用现代数字信息技术强大的信息覆盖能力对公共服务质量进行全流程检测、监管、评估和优化，通过及时获取公共服务质量反馈信息，不断查漏补缺和提质增效，促进公共服务质量不断提升。

（作者系广东外语外贸大学经济贸易学院教授、广东省第三产业研究会常务副会长）